Objetivo do projeto
- Melhorar a experiência do usuário no website do Sebrae Paraná.
- Criar uma plataforma digital mais organizada e fácil de usar para diferentes tipos de clientes.
- Jornadas personalizadas para cada tipo de cliente;
- Fidelizar e aumentar o valor do tempo de vida do cliente (LTV).
- Aumentar a interação dos usuários e reduzir a taxa de abandono a médio e longo prazo.
Customizando a experiência de uso do site para clientes do SEBRAE Paraná e padronizando a linguagem de marca
O Sebrae do Paraná
No Paraná, conta com sete regionais e 26 escritórios. A instituição chega aos 399 municípios por meio de Pontos de Atendimento ao Empreendedor, Salas do Empreendedor e parceiros locais, como associações, sindicatos, cooperativas, órgãos públicos e privados. O Sebrae/PR oferece palestras, orientações, capacitações, treinamentos, projetos, programas e soluções empresariais, com foco em empreendedorismo e gestão; empresas de alto potencial e potencialização; educação empreendedora; startups; liderança; e ambiente de negócios.
Aonde já estivemos
O Portal atual
O Desafio: Criar um website que todos os tipos de clientes pudessem encontrar soluções para suas dores de forma fácil e assertiva
O grande desafio foi entender como um único portal poderia entregar informações direcionadas para Estudantes, professores, pessoas que querem empreender, pequenos empresários e empresários já consolidado que querem expandir, sair do vermelho ou organizar a gestão da sua empresa.
Temos um cenário misto de clientes, onde para cada tipo de cliente encontramos desafios e soluções diferentes, porém precisamos fazer com que cada tipo de cliente tenha a melhor experiência possivel para encontrar aquilo que precisa dentro do ecossistema do Sebrae Paraná.
Problemas - Dores
- Não existe uma organização da informação;
- Site demora muito para carregar;
- Vários tipos de usuários e necessidades para acessar em um único site (como vamos conseguir oferecer experiencias únicas?)
- Usuários não encontram as soluções;
- Não relacionamos serviços e produtos para o cliente continuar consumindo;
- Melhorar artigos e conteúdos para carteiras além do MEI;
Oportunidades
- Não existe concorrentes diretos que oferecam uma jornada clara para todos os tipos de usuários;
- Tempo de carregamento;
- Aumentar engajamento dos usuários;
- Padronização de comunicação com as diretrizes da marca;
- Entender melhor os clientes e suas jornadas;
- Melhorar a forma que é mostrada o Catalogo de soluções do Ecosistema Sebrae Paraná;
Primeiro de tudo, queremos entender nosso cenário atual, quem é o usuário do nosso portal hoje?
O primeiro passo foi mapear todos os dados que temos em nossas mãos atualmente e tornar esses dados insights para utilizarmos no projeto, informações de como nosso usuário realiza atividades no site, quais termos ele busca, como ele nos encontra, quais são os atuais fluxos de conteúdo que ele usa dentro da nossa plataforma.
Nessa parte inicial podemos separar em 02 principais pontos analíticos, a persona e o uso do site. Após realizar toda essa parte de pesquisa e analise de dados, iremos compilar isso em alguns entregáveis para ajudar a construir a próxima etapa.
Personas
Atualmente dentro do ecossistema do Sebrae Paraná já temos personas definidas, porém há oportunidades para aumentar a adesão do nosso público-alvo. Contratamos uma consultoria para desenvolver um modelo baseado em respostas a perguntas específicas, visando identificar aspectos como Perfil Comportamental, Tipo de Negócio, Estágio da Ideia ou do Negócio e Potencial de Crescimento. Esta ferramenta foi denominada ICODE – Identificação do Comportamento para orientação ao desenvolvimento empreendedor.
O primeiro passo foi mapear todos os pontos de contato com as personas existentes e potenciais, incluindo atividades no site, termos de busca, origens de tráfego e fluxos de conteúdo utilizados na plataforma. Para isso, utilizaremos o Google Analytics para analisar o comportamento dos usuários e consumidores de conteúdo. Este processo nos permitirá entender suas ações, interesses e padrões de utilização dentro do site atual. Posteriormente, esses dados serão cruzados com as personas desenvolvidas internamente no Sebrae, utilizando uma abordagem analítica para melhor segmentação e entendimento do público-alvo.
Obs. Nesse processo não será possível relacionar cada CPF o que executa dentro do portal, porém iremos conseguir entender a mentalidade desses usuários e conseguir definir um percentual de cada tipo de persona que conseguimos atingir atualmente.
Pesonas Icode Comportamental
Dados base do levantamento: Até 12 nov 21
Fonte de dados:
- Manual Icode “Conheça as Personas do SEBRAE-PR” e “ICODE – Personas”;
- Relatório consumo das Personas do Icode.
Usamos como base de definiçao o tópico da Comunicação: como se comunicam? Quais os gatilhos mais eficazes e que lhe prendem o interesse e a atenção?
Insights obtidos
- Grupo verde de personas corresponde por 56% da amostra
- Perfils Aventureiros ou visionários são mais abertos a realizar o cadastro no Icode.;
- Perfils Aventureiros ou visionários consomem mais itens relacionados a inovação, marketing, tendencias, mídias sociais...
- Os dois perfils que menos tem cadastro dentro do perfil do ICODE, tem em comum serem perfils pragmáticos, o que pode ser uma das motivaçoes que resulta na baixa adesão de realizar o cadastro do Icode.;
- Perfils pragmáticos buscam mais itens manuais, como planilhas, administração, consomem E-books para se informar mais...
User Persona Portal
Dados base do levantamento: 01 jan. 2021 à 11 nov. 2021
Fonte de dados:
- Dados analisados com base no Google Analytics
Sobre as dimensões analisadas:
Insights obtidos
- Nossos usuários acessam em horário comercial;
- Retemos muito pouco nossos usuários;
- Em geral o maior público que acessa o portal são mulheres de 25-35 anos;
- Existe um equilibrio de quase 50%-50% entre o uso do portal via computador convencional e via celular;
- Sexta-feiras temos uma baixa no uso do website Fluxo maior entre Seg - Qui.
Criação de User Personas
Nesta fase analisamos dados do Google Analytcs para saber mais informações sobre as pessoas que realmente usam nosso website. Mapeamos dados demográficos e fomos filtrando por estilo de consumo e outros insights que conseguimos coletar através do Google Analytics, assim conseguimos criar uma persona que domina o consumo atual no nosso website, a Joanna da Silva.
Dados base do levantamento: 01 jan. 2021 à 11 nov. 2021
Sobre as dimensões analisadas:
Fluxo de comportamentos
Nessa fase buscamos entender o que eles fazem, o que buscam, como realizam as atividades dentro do site atual. E posteriormente classificar eles conforme o levantamento de personas construídas dentro do Sebrae, crusando dados do analytics.
Fluxo de comportamentos
Dados base do levantamento: 01 jan. 2021 à 07 nov. 2021
Portal Sebrae
Este relatório tem como base 99 mil sessões (25.5% das sessões). Saiba mais
Termos usados:
Principais páginas: as páginas para as quais o tráfego é direcionado com mais frequência.
Por exemplo, se um nó representa uma seleção de páginas no diretório Vestuário, você vê informações sobre as páginas no diretório que apresentou a maior quantidade de tráfego
Tráfego de entrada: as páginas que enviaram tráfego para o nó
Tráfego de saída: as páginas para as quais o nó enviou tráfego
Leia mais sobre em: https://support.google.com/analytics/answer/1033173?hl=pt-BR
Insights obtidos
- 30% das sessões vem via resultado de pesquisa Google;
- Perdemos quase 70% dos usuários na página inicial;
- Produtos mais acessados na loja, dar atençao a eles na elaboracao de páginas internas, para linkar conteúdos;
- Páginas da loja estão com classificação No Index para motores de busca;
- Os artigos e páginas mais acessados estão relacionados a MEI;
- Quase 700 sessões nesse período analisado foram para páginas não encontradas;
- Dos usuários que permanessem na navegação interna do portal, em média, eles acessam no máximo 2 links de profundidade de conteúdo;
Tráfego de entrada de cada página mais acessada Qual página o usuário estava antes de acessar esse site?
Essa analise mostra assuntos e conteúdos que temos em nosso site atualmente que estão redirecionando usuários para páginas internas do portal.
Usar a estrutura delas como referencia de engajamento dos usuários
Fluxo de comportamentos
Esta destacado o fluxo relacionado a página incial do Portal
O Relatório de fluxo de comportamentos visualiza o caminho percorrido pelos usuários de uma página ou um evento para o próximo. Esse relatório pode ajudar você a descobrir qual conteúdo mantém os usuários engajados no seu site. Ele também pode ajudar a identificar possíveis problemas de conteúdo.
Leia mais sobre em: https://support.google.com/analytics/answer/2785577?hl=pt-BR#zippy=%2Cneste-artig.
Insights obtidos
- Menos de 20% chega a 1º interaçao no site;
- Entretanto, quando o usuário interage dentro do site, perdemos exponencialmente quase metade dos usuários nas interaçoes seguintes, porque? [identificar]
- Model canvas continua sendo uma das melhores páginas dentro do nosso site, rendendo 38 mil sessões, cerca de 9,7% de todos os acessos do site. ;
- Poucos usuários acessam itens relacionado a MEI, dos 107 mil que realizaram uma interaçao dentro do site apenas 1,1 mil faz algo relacionado a MEI, o que resulta em mais ou menos 1% do público;
- Model Canvas representa cerca de 20.4% das visitas com origem o Google. Corresponde um total de 5,3 mil sessões vindas diretamente (ou link salvo, favoritos, compartilhamento via whast ou email), cerca de 3.37% do fluxo total dos acessos diretos. Ou seja, as mais de 5k podem ter salvo como favorito essa página para usar de consulta.
- Segundo essa analálise dos fluxos, o nosso usuário fica entre o fluxo loja e home, sem acessar outros conteúdos dentro do site;
Detalhamento dos acessos
Mapeamos alguns dados sobre o usuários e as sessões dentro do site
Uma rejeição é uma sessão de página única no seu site. No Google Analytics, a rejeição é calculada especificamente como uma sessão que aciona uma solicitação única ao servidor. Isso ocorre, por exemplo, quando um usuário abre uma única página do seu website e, em seguida, sai sem acionar outras solicitações ao servidor do Google Analytics durante essa sessão.
Leia mais sobre em: https://support.google.com/analytics/answer/1009409?hl=pt-BR
Análise de engajamento interno
Os caminhos, são subpáginas dentro do site que possui conteúdos internos(seusite.com/caminho01/caminho02/conteúdo).
Ao mapear os caminhos conseguimos extrair insights sobre o consumo e o engajamento do nosso conteúdo, identificando artigos, produtos e serviços que o nosso usuário mais acessa em nosso portal, além de encontrar possíveis gargalos na entrega de conteúdos.
- Esse top 10 de caminhos representa aproximadamente 62% dos acessos do site Em números quase meio milhoes de visualizacoes nas páginas.
- Identificação de conteúdos mais acessados por: Atigos, Produtos, Serviços e Itens gratuítos.
Termos de Pesquisa
Dados base do levantamento: 01 jan. 2021 à 11 nov. 2021
Análise Heurística
O que são as Heurísticas de Nielsen?
Em 1990, Jakob Nielsen e Rolf Molich propuseram 10 heurísticas que devem ser levadas em consideração no desenvolvimento de qualquer interface.
Nesse contexto, heurística significa uma regra geral — de bom senso — que tem como objetivo reduzir a carga cognitiva do usuário. Assim, permite-se que sua navegação, jornada e experiência sejam mais aprimoradas e menos cansativas.
Dizemos que as heurísticas de Nielsen são regras gerais porque não determinam diretrizes específicas de usabilidade ou do desenvolvimento de interfaces. Nesse sentido, as heurísticas estão mais associadas às observações e conhecimentos adquiridos pelos seus autores durante seus anos de experiência.
O Portal atual
