O processo feito com o objetivo de trazer mais clientes para o centro de saúde Kinect Center, Fisioterapia e Terapia Manual em Zaventem na Bélgica, e também posicioná-los como um centro de saúde confiável e com múltiplas especializações, visando escalar toda a Europa no futuro.
Pesquisa cultural e entrevistas
Devido ao orçamento e prazo, não pudemos entrevistar pessoas reais, então tivemos que levantar dados de pesquisas já existentes, e também analisar como outros concorrentes se comportam.
Assim, nesta primeira pesquisa, percebemos que o público-alvo geralmente precisa de uma recomendação antes de ir a um local. Isso significa que precisamos incentivar a revisão e obter as recomendações dos clientes atuais. Percebemos também que as pessoas não querem sair de casa só para ir ao Centro, por isso temos que oferecer flexibilidade de horário e ter bastante horário disponível.
Entrevista
Marcamos então uma entrevista com os proprietários e um funcionário do local. Tínhamos 8 perguntas principais para nortear a entrevista e entender a vontade deles:
- Qual é o seu negócio;
- Qual é o seu diferencial (oferta de valor);
- Por que as pessoas procuram por você;
- Qual é o público principal (idade, gênero, classe social);
- Quantos clientes você consegue atender em um dia;
- Qual a frequência que seu cliente costuma ir lá? (1 vez por mês todos os meses, 1 vez por semana, etc);
- Qual é o principal canal de onde vêm os novos clientes? (Recomendação, etc);
- Como está seu preço? As pessoas costumam pedir descontos?.
Essa palestra foi muito útil para esclarecer o que eles queriam com esse projeto, o que querem alcançar, onde poderíamos focar e etc.
Persona do usuário
No processo, identificamos 3 personas diferentes:
- Um é o cliente habitual que preza pela qualidade e quer ser ajudado, pessoas que podem ajudar a melhorar a qualidade de vida.
- O segundo público seriam os atletas, pois contam com um profissional especializado em análise de performance e melhoria de performance.
- E os últimos seriam profissionais para trabalhar lá.
Normalmente, os objetivos e pontos problemáticos dos 2 primeiros são semelhantes, é por isso que o Kinetic Center é um negócio escalável, porque resolve problemas de diferentes personas.
01. O cliente regular
02. O atleta
03. O profissional
Mapa da jornada do usuário
Revisão do site
Este processo é muito analítico. Navegamos no site atual (antigo) em busca de inconsistências com a heurística de Nielsen. Também verificamos o desempenho do site usando algumas ferramentas.
Análise CRO
Avançando no projeto, analisamos pontos que podem aumentar a taxa de conversão.
Benchmarking
Esta fase é usada para que possamos ver os sites de outros concorrentes para coletar alguns insights, ver o que eles estão fazendo de certo e de errado.
Insights finais
Depois de toda essa pesquisa e análise, aqui estão alguns dos insights finais.
🗣️ O que os clientes estão dizendo
Fica claro após a pesquisa que uma seção de “o que os clientes estão dizendo” precisa ser incluída no site. As pessoas precisam ser incentivadas a ir ao Kinetic Center e a recomendação é uma forma forte de fazê-lo.
✍️ Blog
Conteúdo gratuito é algo que todo mundo gosta, e o blog é uma boa forma de atrair não apenas clientes, mas também novos profissionais, misturando os artigos para os clientes e alguns artigos com conteúdo mais técnico, voltado para profissionais.
📱 Mobile first
A versão móvel precisa ser melhorada com urgência. Hoje, 56% do tráfego vem de telefones celulares, portanto, as pessoas precisam poder ver, navegar e marcar consultas no celular.
Fonte: https://gs.statcounter.com/platform-market-share/desktop-mobile-tablet
🤳 Aplicativo
No futuro, a Kinetic Center pode fazer um aplicativo para que o cliente possa ver seu perfil, seus compromissos, seu progresso etc.
💻 Redes sociais
No futuro, a Kinetic Center pode fazer um aplicativo para que o cliente possa ver seu perfil, seus compromissos, seu progresso etc.
⚽ Atletas
Como o público-alvo são os atletas, a Kinetic Center precisa estar presente neste mundo, divulgando em jogos de futebol, centros de treinamento, etc.
Marca e interface
Em seguida, reunimos tudo o que aprendemos e convertemos em sua nova marca e na interface do site.
Website
Resultados
Por se tratar de um projeto recente, definimos algumas métricas a serem observadas para comprovar o valor do nosso serviço.
Número de novos cadastros no site
A primeira métrica que estamos acompanhando é o aumento de novas consultas agendadas por meio do novo site. Isso significa que apenas a presença digital da empresa fez com que as pessoas se sentissem seguras em ir até lá, atendendo à expectativa de “posicioná-la como um centro de saúde confiável”.
Comentários no Google
Queremos que as pessoas se sintam tão bem com o Kinetic Center que recomendem espontaneamente o local. Essa é uma métrica importante também, pois como percebemos no início do projeto, é uma questão cultural confiar mais em locais com boa recomendação.
Diversificação
Outro objetivo foi mostrar suas “múltiplas especializações”, assim, acompanharemos a diversificação dos clientes. Queremos que lá vão atletas, jovens, idosos, todos são bem-vindos!
Aumento do tráfego do blog
Para reforçar sua posição como “centro de saúde de confiança”, estamos produzindo posts de blog com conteúdo de qualidade, para que se tornem uma referência online onde as pessoas vão buscar informações. Assim, acompanharemos também o aumento de usuários que navegam em sua página de blog.
O time
Neste caso tivemos Lucas Chinaglia como UX Researcher e Lucas Camara como UI Designer. Essa colaboração trouxe tantos aprendizados para nós dois.