--- title: "Mapa de Empatia: guia completo + template gratuito [UX]" date: 2024-07-05T17:10:58Z modified: 2026-06-17T14:43:24Z permalink: "https://camaraux.com.br/mapa-de-empatia/" type: post status: publish excerpt: O mapeamento de empatia é uma ferramenta essencial no design thinking, permitindo às equipes de UX visualizar e compreender as atitudes e comportamentos dos usuários. Este artigo detalha o que é um mapa de empatia, como ele é estruturado, e os benefícios de usá-lo no seu processo de design. Além disso, oferece um guia passo a passo para a criação de mapas de empatia, ajudando a alinhar a equipe e a identificar as necessidades dos usuários de maneira profunda e significativa. wpid: 2781 categories: - UX Research & Métodos rank_math_title: "Mapa de Empatia: guia completo + template gratuito [UX]" rank_math_description: O que é, como preencher e quando usar o mapa de empatia no seu processo de UX. Guia passo a passo com os 4 quadrantes explicados e template para baixar. rank_math_focus_keyword: Mapa de Empatia,Design Thinking featured_image: /wp-content/uploads/2024/07/Mapa-de-Empatia-guia-completo-ux.webp featured_image_alt: Pessoa olhando o reflexo de uma cidade em um lago durante pôr do sol, paisagem estilizada author: Lucas Camara --- Entender o usuário de verdade, e não só o que você imagina que ele sente, é o ponto de partida de qualquer processo de UX que funciona. O mapa de empatia é a ferramenta que ajuda times de produto a sair das suposições e começar a trabalhar com o que o usuário realmente diz, pensa, faz e sente. É uma técnica simples de aplicar, mas que tem impacto direto na qualidade das decisões de design. Neste guia, você vai entender o que é o mapa de empatia, como ele é estruturado, a diferença entre mapa individual e mapa agregado, e como criar o seu passo a passo com ou sem pesquisa prévia. ## O que é mapa de empatia? Um **mapa de empatia** é uma visualização colaborativa usada para articular o que um time sabe sobre um tipo específico de usuário. Ele organiza o conhecimento sobre comportamentos, pensamentos, emoções e ações do usuário em quatro quadrantes: Diz, Pensa, Faz e Sente, com o usuário ou persona no centro. O conceito foi criado por Dave Gray, fundador da XPLANE, e popularizado pelo Nielsen Norman Group como ferramenta central de UX Research. Seu principal objetivo é externalizar o conhecimento sobre o usuário, criar um entendimento compartilhado dentro do time e apoiar decisões de design com base em evidências reais. ## Por que o mapa de empatia importa no processo de UX Quando um time de produto trabalha sem um entendimento claro do usuário, cada decisão vira um achismo. O designer acha uma coisa, o PM acha outra, o stakeholder acha uma terceira, e o produto final reflete a opinião de quem gritou mais alto, não a realidade de quem vai usar. O mapa de empatia resolve esse problema porque coloca todos na mesma página. Ao preencher os quadrantes com dados de pesquisa qualitativa, entrevistas com usuários ou testes de usabilidade, o time para de debater percepções e começa a debater evidências. Isso acelera alinhamentos, reduz retrabalho e produz produtos que fazem sentido para quem vai usar. ### Quando usar o mapa de empatia? O mapa de empatia é mais útil no início de um projeto, quando o time ainda está definindo quem é o usuário e quais são suas necessidades reais. Também se aplica bem antes de redesenhar um fluxo, quando existe percepção de fricção mas ainda não está claro onde está o problema. Em projetos com múltiplos perfis de usuário, criar mapas separados para cada segmento ajuda a evitar soluções genéricas que não atendem ninguém de forma satisfatória. ### Mapa de empatia vs. persona: qual é a diferença? A persona é um artefato mais completo: inclui nome, perfil demográfico, objetivos, frustrações e contexto de vida. O mapa de empatia foca na experiência em um momento específico, mapeando o estado interno e os comportamentos observáveis do usuário durante a interação com um produto ou serviço. Os dois se complementam: o mapa costuma ser criado antes da persona ou como insumo para refiná-la, mas não substitui a persona em projetos que precisam de referência contínua de perfil. ## Como funciona a estrutura do mapa de empatia O mapa é dividido em quatro quadrantes ao redor de uma representação central do usuário. Cada quadrante captura um tipo específico de informação, e o conjunto cria uma visão holística de quem é essa pessoa e como ela se relaciona com o contexto mapeado. Nos projetos em que aplico o mapa com times, o mais importante é não confundir os quadrantes com dados definitivos. O mapa é uma hipótese estruturada, e a diferença entre o que o usuário _diz_ e o que ele _pensa_ revela os conflitos mais importantes para o design. ![Mapa de empatia para Jamie, um usuário comprando uma TV, dividido em quatro quadrantes: "Diz" com frases que ele verbaliza, "Pensa" com seus pensamentos, "Faz" com suas ações, e "Sente" com suas emoções. ](https://camaraux.com.br/wp-content/uploads/2024/07/Exemplo-de-Mapa-de-Empatia-Comprando-uma-TV.png)Este mapa de empatia mostra a experiência de Jamie ao comprar uma TV, dividido nos quadrantes “Diz”, “Pensa”, “Faz” e “Sente”, destacando suas preocupações, ações e emoções durante o processo de compra. ### O que vai no quadrante Diz? O quadrante Diz registra o que o usuário fala em voz alta durante entrevistas, testes de usabilidade ou outros contatos diretos. Priorize citações literais sempre que possível. Frases como “não entendo para que serve esse botão” ou “eu fico perdido depois do segundo passo” têm muito mais valor do que paráfrases do pesquisador. _“Sou fiel à Delta porque nunca tive uma experiência ruim.”_ _“Quero algo confiável.”_ _“Não sei o que fazer a partir daqui.”_ ### O que vai no quadrante Pensa? O quadrante Pensa captura o que o usuário está pensando durante a experiência, incluindo preocupações e dúvidas que ele não verbaliza. O conteúdo pode ser similar ao Diz, mas o foco aqui são os pensamentos que o usuário não compartilha abertamente por timidez, receio de parecer leigo ou pressão social. Observar a linguagem corporal durante entrevistas presenciais é uma das formas de levantar esse tipo de dado. > _“Isso é realmente irritante.”_ > > _“Será que sou burro por não entender isso?”_ ### O que vai no quadrante Faz? O quadrante Faz registra as ações observáveis do usuário: o que ele faz fisicamente ao interagir com o produto, como ele navega, o que ele clica, onde ele para, o que ele ignora. Dados de analytics, gravações de sessão e observação direta em estudos de campo são as fontes mais confiáveis para preencher esse quadrante. _Atualiza a página várias vezes._ _Compare preços em diferentes lojas._ ### O que vai no quadrante Sente? O quadrante Sente registra o estado emocional do usuário durante a experiência. A forma mais efetiva de preencher esse quadrante é com adjetivo mais contexto: “frustrado quando o formulário apaga os dados após um erro” descreve muito mais do que só “frustrado”. As emoções revelam onde o produto cria atrito e onde ele gera satisfação. _Impaciente: as páginas carregam muito lentamente_ _Confuso: muitos preços contraditórios_ _Preocupado: eles estão fazendo algo errado._ ## Mapa de empatia individual vs. mapa agregado O mapa individual é criado a partir dos dados de um único usuário, geralmente após uma entrevista em profundidade ou estudo de diário. Ele revela nuances específicas de uma pessoa e é útil para identificar padrões que merecem investigação mais ampla. O mapa agregado representa um segmento de usuários. É construído combinando múltiplos mapas individuais de usuários com comportamentos semelhantes e sintetizando os temas que aparecem com mais frequência em cada quadrante. Esse formato é o mais usado para informar decisões de produto porque reflete padrões de um grupo, não peculiaridades individuais. Se você está mapeando para criar ou validar uma persona, o mapa agregado é o caminho certo. ## Como criar um mapa de empatia passo a passo Criar um mapa de empatia não exige ferramenta sofisticada. Um quadro branco, post-its e marcadores já são suficientes para sessões presenciais. Para times remotos, Miro ou FigJam funcionam muito bem. O que realmente define a qualidade do mapa é a qualidade dos dados que você traz para preencher os quadrantes. O processo é colaborativo por definição. O mapa perde boa parte do valor quando preenchido por uma única pessoa, porque o objetivo também é criar alinhamento dentro do time, não só sintetizar pesquisa. ![Mapa de empatia com quadrantes para o que o usuário diz, pensa, faz e sente.](https://camaraux.com.br/wp-content/uploads/2024/07/Mapa-de-Empatia-877x1024.png) ### Como definir o escopo antes de começar? Antes de abrir o canvas, decida qual usuário você vai mapear e em qual contexto. Se o seu produto atende perfis muito diferentes, crie um mapa separado para cada um. Defina também o objetivo do mapeamento: você está criando uma persona nova, revisando um fluxo existente ou alinhando o time no início de um projeto? O objetivo influencia quais dados você prioriza e como vai usar o mapa depois. ### Como coletar dados para o mapa? O mapa de empatia baseado em suposições tem utilidade limitada. O ideal é chegar ao canvas com dados de [pesquisa qualitativa com usuários](https://camaraux.com.br/): entrevistas, estudos de campo, sessões de teste ou diários de uso. Com esses dados em mãos, cada membro do time preenche post-its individualmente para cada quadrante antes de consolidar em grupo. Isso evita que a opinião de uma pessoa domine o processo. Se não houver pesquisa disponível, preencha o mapa com hipóteses explícitas e trate cada quadrante como algo a ser validado, não como verdade. Um mapa de hipóteses ainda é mais útil do que nenhum mapa. ### Como preencher e sintetizar o mapa com a equipe? Com os post-its gerados individualmente, o grupo reúne as notas quadrante a quadrante e agrupa por temas. Cada cluster recebe um nome que representa o padrão. Esse processo de convergência é onde o valor do mapa realmente aparece: conflitos entre o que o time acreditava e o que os dados mostram surgem nesse momento, e são os conflitos mais importantes para o design resolver. Depois da sessão, registre o mapa em formato digital para facilitar o compartilhamento com stakeholders que não participaram e para revisitar quando novos dados estiverem disponíveis. ## Erros comuns ao criar um mapa de empatia A maioria dos erros no mapa de empatia não é técnica, é de processo. O mapa criado por uma pessoa só, sem dados de pesquisa e nunca mais revisitado tende a se tornar um artefato decorativo que não influencia nenhuma decisão real. Outro erro frequente é tratar os quatro quadrantes como estanques. Na prática, um dado pode ser relevante para mais de um quadrante, e está tudo bem. O importante é que o conhecimento sobre o usuário seja registrado e não se perca. O mapa é um meio, não um fim. ### Qual é o erro mais comum ao criar um mapa de empatia? O erro mais comum é preencher o mapa com opiniões do time sobre o usuário, em vez de dados reais de pesquisa. Isso cria uma falsa sensação de alinhamento: o time concordou sobre o que cada um imagina que o usuário sente, não sobre o que o usuário de fato sente. Mapas baseados em suposição podem até ser úteis como ponto de partida, mas precisam ser tratados como hipóteses e validados o quanto antes com dados reais de [entrevistas ou testes com usuários](https://camaraux.com.br/guia-implementando-design-centrado-no-usuario/). ## Template de mapa de empatia gratuito Para facilitar a aplicação do método, criamos um template de mapa de empatia que você pode usar diretamente no Figma ou imprimir para sessões presenciais. O template já vem com os quatro quadrantes estruturados, espaço para o perfil do usuário e instruções de preenchimento para cada seção. O template está disponível gratuitamente na nossa biblioteca de recursos. Se quiser uma sessão guiada de mapeamento de empatia com seu time, com facilitação e síntese dos resultados, é só entrar em contato. [![](https://media.nngroup.com/static/img/icons/download_24px.svg) Template Gamestorming Mapeamento da Empatia (PDF)](https://camaraux.com.br/wp-content/uploads/2024/07/Template-mapa-de-empatia-para-UX-em-portugues-pt-br.webp.pdf) [![](https://media.nngroup.com/static/img/icons/download_24px.svg) Template Gamestorming Mapeamento da Empatia (JPG)](https://camaraux.com.br/wp-content/uploads/2024/07/Template-mapa-de-empatia-para-UX-em-portugues-pt-br-gratis.webp) ![Template de mapa de empatia em português com cabeça central e seções: pensa/sente, vê, diz, faz, ouve, dores e ganhos.](https://camaraux.com.br/wp-content/uploads/2024/07/Template-mapa-de-empatia-para-UX-em-portugues-pt-br-gratis.webp) Template de mapa de empatia em português para orientar pesquisas e workshops de UX, com campos para pensamentos, ações, dores, ganhos e objetivo do usuário.### Templates gratuitos NNGroup para download ![](https://media.nngroup.com/static/img/icons/download_24px.svg) [Template NNGroup Mapeamento da Empatia (Tamanho A4) (PDF)](https://media.nngroup.com/media/articles/attachments/Empathy_Mapping_Poster_A4-compressed.pdf) ![](https://media.nngroup.com/static/img/icons/download_24px.svg) [Template NNGroup](https://media.nngroup.com/media/articles/attachments/Empathy_Mapping_Poster_Letter-compressed.pdf) [Mapeamento da Empatia (Tamanho Carta) (PDF)](https://media.nngroup.com/media/articles/attachments/Empathy_Mapping_Poster_Letter-compressed.pdf) ![](https://media.nngroup.com/static/img/icons/download_24px.svg) [Template NNGroup](https://media.nngroup.com/media/articles/attachments/Empathy_Mapping_Poster1-compressed.pdf) [Pôster de Mapeamento da Empatia (PDF)](https://media.nngroup.com/media/articles/attachments/Empathy_Mapping_Poster1-compressed.pdf) ## Conclusão O mapa de empatia é simples de criar mas exige disciplina de processo para gerar valor real. Baseado em dados de pesquisa qualitativa, preenchido colaborativamente e revisitado conforme o projeto avança, ele é um dos artefatos mais eficientes para alinhar times e tomar decisões de design com base no que o usuário realmente precisa, e não no que o time supõe. Se você quer aplicar o método no seu projeto e precisa de apoio para estruturar o processo de pesquisa e síntese, a [CamaraUX oferece consultoria de UX](https://camaraux.com.br/contato/) para times que precisam sair do achismo e chegar a decisões baseadas em evidências. Entre em contato e veja como podemos ajudar. ### Referências - Bland, D. “Agile coaching tip – What is an empathy map?” 21 de abril de 2016. Recuperado de [SolutionsIQ](https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/) - Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. _Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers_. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc. - Gray, D. “Updated Empathy Map Canvas.” Medium. 15 de julho de 2017. [Medium](https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a) - NN Group. (s.d.). Empathy Mapping. Nielsen Norman Group. Recuperado de [https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/](https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/). ## Topics **Categorias:** [UX Research & Métodos](https://camaraux.com.br/wp-content/uploads/wp-mfa-exports/taxonomy/category/ux-research-metodos.md)