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Mapa de Empatia: O Primeiro Passo no Design Thinking

Introdução

O mapeamento de empatia é uma ferramenta essencial no design thinking, permitindo às equipes de UX visualizar e compreender as atitudes e comportamentos dos usuários. Este artigo detalha o que é um mapa de empatia, como ele é estruturado, e os benefícios de usá-lo no seu processo de design. Além disso, oferece um guia passo a passo para a criação de mapas de empatia, ajudando a alinhar a equipe e a identificar as necessidades dos usuários de maneira profunda e significativa.

Introdução

No mundo do design UX, compreender os usuários é fundamental para criar experiências significativas e eficazes. O mapeamento de empatia é uma ferramenta poderosa que ajuda as equipes de design a visualizar as atitudes e comportamentos dos usuários, promovendo um entendimento profundo das suas necessidades e motivações. Este artigo explora em detalhes o conceito de mapeamento de empatia, suas vantagens, e como implementá-lo no seu processo de design.

O Que é um Mapa de Empatia?

Um mapa de empatia é uma visualização colaborativa usada para articular o que sabemos sobre um tipo específico de usuário. Ele externaliza o conhecimento sobre os usuários para:

  1. Criar um entendimento compartilhado das necessidades do usuário.
  2. Ajudar na tomada de decisões.

Um mapa de empatia tradicionalmente é dividido em quatro quadrantes: Diz, Pensa, Faz e Sente, com o usuário ou persona no centro. Esses quadrantes ajudam a criar uma visão holística do usuário, destacando aspectos cruciais da sua experiência e comportamento.

Mapa de empatia com quadrantes para o que o usuário diz, pensa, faz e sente.
Mapa de empatia com quatro quadrantes: Diz, Pensa, Faz e Sente, centrado no usuário.

Formato de um Mapa de Empatia

Quadrantes do Mapa de Empatia

Diz: Este quadrante contém o que o usuário diz em voz alta durante uma entrevista ou estudo de usabilidade. Idealmente, inclui citações diretas da pesquisa, refletindo suas opiniões e percepções.

Pensa: Captura o que o usuário está pensando durante a experiência. O que ocupa seus pensamentos? O que é importante para ele? Este quadrante pode ter conteúdo similar ao quadrante “Diz”, mas foca em pensamentos que o usuário pode não estar disposto a compartilhar abertamente.

Faz: Envolve as ações que o usuário realiza. O que ele faz fisicamente? Como ele realiza essas ações? Observações diretas de suas atividades são essenciais aqui.

Sente: Reflete o estado emocional do usuário, geralmente representado por um adjetivo seguido de uma breve sentença para contexto. Este quadrante destaca preocupações, excitações e sentimentos sobre a experiência.

Mapas de Empatia para um Usuário vs. Múltiplos Usuários

Mapas de Empatia Individuais

Esses mapas são baseados em entrevistas ou diários de um único usuário. Eles ajudam a compreender as especificidades de um indivíduo, fornecendo insights detalhados e específicos.

Mapas de Empatia Agregados

Representam um segmento de usuários em vez de um único indivíduo. São criados combinando múltiplos mapas de empatia individuais de usuários com comportamentos semelhantes, sintetizando temas comuns dentro desse grupo. Este método é útil para criar personas, mas não substitui as personas tradicionais.

Por Que Usar Mapas de Empatia?

Benefícios do Mapeamento de Empatia

  1. Captura Quem São os Usuários: Ajuda a categorizar e entender a pesquisa qualitativa, identificando lacunas no conhecimento existente.
  2. Educa os Membros da Equipe: Fornece uma maneira rápida e compreensível de ilustrar atitudes e comportamentos dos usuários, mantendo a equipe alinhada e evitando suposições infundadas.
  3. Coleta de Dados Diretos dos Usuários: Quando preenchidos diretamente pelos usuários, os mapas de empatia podem servir como uma fonte secundária de dados, revelando sentimentos e pensamentos que de outra forma permaneceriam ocultos.

Processo: Como Construir um Mapa de Empatia

Mapa de empatia para Jamie, um usuário comprando uma TV, dividido em quatro quadrantes: "Diz" com frases que ele verbaliza, "Pensa" com seus pensamentos, "Faz" com suas ações, e "Sente" com suas emoções.
Este mapa de empatia mostra a experiência de Jamie ao comprar uma TV, dividido nos quadrantes “Diz”, “Pensa”, “Faz” e “Sente”, destacando suas preocupações, ações e emoções durante o processo de compra.

1. Defina o Escopo e os Objetivos

Decida qual usuário ou persona você mapeará. Será um mapa de uma persona ou de um usuário individual? Determine o propósito principal do mapeamento de empatia para guiar o processo.

2. Reúna Materiais

Escolha os materiais apropriados para criar seu mapa de empatia, como quadros brancos, notas adesivas e marcadores, se estiver trabalhando com uma equipe. Se estiver fazendo sozinho, use um sistema que funcione para você e seja fácil de compartilhar com a equipe.

3. Coleta de Pesquisa

Reúna a pesquisa qualitativa necessária: entrevistas com usuários, estudos de campo, estudos de diários, sessões de escuta ou pesquisas qualitativas.

4. Geração Individual de Notas Adesivas

Com a pesquisa em mãos, cada membro da equipe deve preencher notas adesivas para cada quadrante, alinhando-as com os dados coletados.

5. Convergência para Agrupar e Sintetizar

A equipe deve colaborar para agrupar notas semelhantes em cada quadrante, nomeando os clusters com temas representativos. Este processo facilita a discussão e o alinhamento, levando a um entendimento compartilhado do usuário.

6. Polir e Planejar

Adapte o mapa conforme necessário, incluindo quadrantes adicionais ou aumentando a especificidade dos existentes. Planeje revisitar o mapa de empatia conforme mais pesquisas são realizadas para guiar decisões de UX.

Conclusão

Mapas de empatia são ferramentas simples, mas poderosas, que nos ajudam a construir empatia com nossos usuários finais. Quando baseados em dados reais e combinados com outros métodos de mapeamento, eles podem:

  1. Remover vieses do design e alinhar a equipe em um entendimento compartilhado do usuário.
  2. Descobrir fraquezas na pesquisa.
  3. Revelar necessidades dos usuários que eles próprios podem não estar cientes.
  4. Entender o que motiva os comportamentos dos usuários.
  5. Guiar inovações significativas.

Referências

  • Bland, D. “Agile coaching tip – What is an empathy map?” 21 de abril de 2016. Recuperado de SolutionsIQ
  • Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.
  • Gray, D. “Updated Empathy Map Canvas.” Medium. 15 de julho de 2017. Medium
  • NN Group. (s.d.). Empathy Mapping. Nielsen Norman Group. Recuperado de https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/.

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